5 estrategias de Marketing Digital para Hoteles: aumenta tus reservas

Con el incremento de la importancia del mundo digital y de Google, los usuarios reservan sus habitaciones de hotel de una forma muy diferente a lo que conocíamos hasta ahora. ¿Sabías que el 95% de los usuarios utiliza el móvil para planificar su viaje? ¿Y que sólo el 45% de los hoteles permite reservar vía móvil? Con estos dos datos tan impactantes podemos hacernos una idea de la importancia que está tomando Google y el mundo digital en nuestra sociedad. Además, el Retorno de la Inversión (ROI) es muy alto, ya que se estima de media que por cada euro que se invierte en marketing online, el retorno es de 28€.

El manager del mismo hotel no solo debe (entre otras funciones) prestar servicio a los clientes, mantener las habitaciones, ocuparse de la disponibilidad y modificar el precio según la temporada. Además ahora, debe captar a los clientes por los medios digitales y por las distintas comunidades, también digitales, que afloran cada día.

Un estudio hecho por Fuel muestra que el 87% de las reservas online han pasado antes por la web del hotel. Después, han terminado el proceso de reserva. Sin embargo, según un estudio de Google Research, estos mismos clientes visitan una media de 18 webs en 8 sesiones diferentes antes de hacer la reserva.

¿Cómo puede tu hotel destacar de la competencia?

Estar a la cabeza de los hoteles de la zona implica que conozcamos lo que los usuarios demandan, que entendamos su proceso de selección y que, además, nos apoyemos en el Marketing Digital para conseguirlo. ¿Qué mejor forma dirías que existe para conocer a tus clientes? Con esta simple guía estarás preparado para afrontar tu estrategia de Marketing Digital y obtener los mejores resultados orgánicos para tu hotel.

¿Qué significa exactamente Marketing Digital para un hotel?

Para muchos hoteleros, el marketing digital es aún un terreno por explorar. Los quehaceres del hotel marcan la prioridad y muchos hoteleros no tienen tiempo para nada más. De esta forma, las OTAs (Agencias de Viajes Online o plataformas de reservas. En nuestro país las principales son Booking y Expedia) incrementan sus ventas online y son el gran referente en el mercado, mientras que el hotel se lleva una mínima comisión por la reserva hecha.  Todos sabemos que esto va en aumento y que la era del Marketing Digital está aquí para quedarse. Entonces, ¿me das la razón en que hay que ponerse manos a la obra?

Muchos de ellos se preguntan cómo compaginar el negocio online con las tareas profesionales del día a día. Una solución bastante común es incrementar el número de responsabilidades a una persona ya en plantilla o contratar a alguien más, asignando esto como tareas adicionales a las propias que acarrea el hotel. Sin embargo, esto es sólo una solución temporal. La demanda del marketing digital va en aumento.

Entonces, ¿Qué podemos hacer? La solución pasa por tener un plan de marketing digital con herramientas suficientes para cubrir las necesidades actuales de los clientes y que nos permitan estar preparados para las demandas futuras. Contar con un plan que nos permita que nuestra web esté optimizada para verla desde un teléfono móvil o que tenga un sistema de reservas online, promover el negocio por las redes sociales y solidificar la presencia en las OTAs para conseguir clientes a la primera serían acciones de este plan de marketing digital.

¿Por qué es importante tener un plan de marketing digital para nuestro hotel?

Afrontémoslo, las OTAs han invertido mucho en el marketing digital y en las tecnologías (Expedia cuenta con 5.000 ingenieros dedicados exclusivamente a la optimización de las reservas en su página web) para captar usuarios en cualquiera de las fases de compra. Y, en muchos casos, esto ha creado una monopolización de las relaciones con el cliente, dejando a los hoteles en un segundo plano. De hecho, un 70% de las reservas online vienen a través de las OTAs.

Así que, ¿cómo puede un hotel ponerse al frente de las OTAs e incrementar así las reservas online directas? Primero debemos comprender las fases del comportamiento del cliente (información obtenida de GuestCentric):

Fase de soñar. El consumidor está buscando sus vacaciones ideales sin saber exactamente lo que quiere.

Fase de planificar. El consumidor sabe lo que quiere y está buscando una habitación en específico, viendo precios, lo que incluye, etc

Fase de reserva. El consumidor ya ha elegido y está listo para la reserva.

Fase de experimentar. El consumidor llega a la página web del hotel y depende de cómo sea su experiencia, hará la reserva o se irá.

Fase de compartir. El consumidor habla de su experiencia con otros. Si todo va bien, hará comentarios positivos, compartirá en las redes sociales y recomendará el hotel.

Es importante tener en cuenta todas las fases del túnel de conversión en la estrategia de marketing digital. De esta forma podemos dividir la estrategia en tres categorías.

  • Interacción con el usuario
  • Adquisición del usuario
  • Retención del usuario

Así podremos dirigir nuestros mensajes a los usuarios teniendo en cuenta en qué fase están y crearemos reservas directas en nuestra web limitando el poder de las plataformas online y disminuyendo costes para el negocio.

5 estrategias de Marketing Digital para Hoteles: aumenta tus reservas

Gracias al avance de las nuevas tecnologías y herramientas, el consumidor tiene más acceso a la información. Ahora tiene un mayor control sobre qué escoger y cómo escogerlo. Esto tiene un impacto directo sobre los hoteles y su forma en la que se relacionan con clientes actuales y potenciales.

 

Te dejo una lista con 5 estrategias digitales que harán que tu negocio esté mejor posicionado en la búsqueda en Google este 2020:

  • Necesitas tener página web con sistema de reservas. Sí o sí.

Como he mencionado antes, un usuario visita la página de un hotel antes de realizar la reserva. Como primera toma de contacto, tu página web es la mejor oportunidad que tienes para convencerle de que reserve.

Un usuario gasta de media 6 minutos en esta página, lo que da gran cabida a que vea fotos bonitas, buenas descripciones de las habitaciones y ofertas para que tome la decisión de reservar de forma sencilla. Es importante mostrar qué servicios tendrán o, lo que es mejor, qué experimentarán cuando vayan a tu hotel. Si incluyes un video en tu página te asegurarás de que el mensaje llegue más claro.

Pero tener una página web bonita no es suficiente, sino que debes tener un sistema de reservas optimizado, que les permita ver opiniones de otros clientes y que, sobre todo, hacer la reserva resulte fácil.

Uno de los factores más críticos que suelen experimentar las webs es el tiempo de carga. ¿Te imaginas que tu página tarda en cargarse 30 segundos o que se queda “pillada” en el proceso de la reserva? Así será complicado convertir al cliente.

Adicionalmente, el móvil está tomando mucha relevancia en la sociedad y cada vez el usuario utiliza más su móvil para hacer la reserva de un hotel. Si tu página web no está optimizada para utilizar en el móvil, las campañas publicitarias que hagas en Google no tendrán el mismo efecto o, simplemente, el usuario reservará a través de alguna plataforma.

Hay muchas formas de optimizar una web para un hotel. Desde poner el número de habitaciones disponibles, ofrecer descuentos en el precio o dirigirnos a públicos específicos hacen que el ratio de conversión aumente.

Que el usuario pueda contactar de forma directa con el hotel también es importante (a través de mensajes), ya que en muchas plataformas, el contacto se proporciona después de haber hecho la reserva y esto puede influir en que el usuario se decida por otro hotel.

Ahora te pregunto ¿Cuándo ha sido la última vez que has actualizado tu web? ¿Cuándo chequeaste por última vez que tu sistema de reservas funcionaba bien? Si tu respuesta es que hace más de dos años, seguramente puedes hacer que los resultados de tu web y de tu sistema de reservas mejores de forma exponencial.

  • Marca la diferencia.

Durante los últimos años han sido muchos los casos de hoteles que han decidido quitar su presencia de los buscadores de hoteles para maximizar sus ventas directas. Mientras que esta estrategia puede funcionar muy bien para cadenas hoteleras ya asentadas en el mercado o con una gran base de datos de clientes, un hotel independiente puede encontrar en esto una gran desventaja.

Si no dispones de recursos suficientes para montártelo por tu cuenta, no te preocupes. Siempre puedes diferenciarte de la competencia usando diferentes vías

  • Incentivar a los clientes para reservar de forma directa. Si ofrecemos un código descuento del 10% por ejemplo para los clientes que reserven con nosotros por segunda vez, nos sigue todavía dando mayor beneficio que la comisión que una OTA se lleva por cada reserva que se hace de nuestro hotel en su plataforma.
  • Hacer campañas de Marketing específicas. Para ofrecer ofertas relevantes a los consumidores necesitamos entender primero qué quieren. Esta información se puede encontrar en encuestas, comentarios online, Google Analytics, Facebook y Twitter. Entendiendo las métricas provenientes de diferentes sitios podremos entender mejor qué buscan o qué quieren los consumidores.
  • Personalizar la experiencia del consumidor. Ofrecer opciones adicionales a usuarios que están haciendo su reserva. Hacer ofertas especiales con negocios locales, restaurantes, museos… y ofrecerlos tras haber hecho la reserva.
  • Hacer diferentes packs de reserva. Innovar con tipos de habitación como con ofertas de productos. Utiliza tu propio sistema de reservas para ofrecer promociones u ofertas especiales que no se hacen a través de las OTAs

Independientemente de la vía que utilices, resaltar tus puntos fuertes y ofrecer tus beneficios te ayudarán a diferenciarte y a destacar.

  • Haz que te encuentren fácilmente

Durante los últimos 10 años Google ha incrementado sus activos en el mercado hotelero y continúa desafiando el domino de las OTAs en el mercado. Google toma cada vez más importancia. De hecho, el 31% de las búsquedas de hoteles empiezan por Google.

Además, alrededor del 50% de las búsquedas en Google tiene una intención focalizada en una zona en particular, de acuerdo con Search Engine Roundtable. Y otro dato de relevancia: la modalidad “cerca de mí” de Google ha crecido un 150% más rápido que el canal tradicional de búsqueda.

De esta manera, tenemos que hacer que nuestro hotel tenga un buen SEO. Te dejo algunos puntos a tener en cuenta:

  • Hacer una búsqueda de palabras clave locales y ponerlas en la web. Tienes que considerar que la búsqueda intencionada en Google va a ser local por lo que, ¿Qué pondrían los consumidores en el buscador si están buscando un hotel en tu zona?
  • Moderniza tu perfil “Google My Business”: Los hoteles ahora pueden customizar sus servicios en la parte destinada a “atributos del hotel”. NOTA. Esta opción sólo está disponible desde un ordenador de mesa, no desde el móvil.
  • Incrementar el número de comentarios de los clientes. Google utiliza los comentarios como un factor para rankear una página web (si se trata de un negocio local). Aunque no se pueden monetizar los comentarios, sí podemos pedirle a los clientes que nos comenten a través de las redes sociales u otros canales.

Si tu hotel necesita estar mejor ranqueado en Google, contáctame y te ayudaré.

  • Las redes sociales. Una parte que no hay que olvidar

De acuerdo con IAB Spain, el 85,5% de los internautas de 16 a 65 años utiliza redes sociales en España, lo que representa a más de 25 millones de usuarios en nuestro país. Te dejo además algunos datos muy curiosos:

Además, hay muchas redes sociales que un hotel debe tener en cuenta. Se debe manejar TRipAdvisor, mantener una presencia profesional en Facebook y permitir a los clientes que comenten en Twitter. Para utilizar estos canales de forma apropiada, es necesario asegurarnos que los comentarios que se comparten sobre nuestro negocio sean positivos.

Podemos utilizar también Youtube creando un canal sobre nuestro hotel y haciendo, por ejemplo, una visita virtual. Y tampoco debemos olvidar el email: sigue siendo el canal más usado para compartir ideas de viajes e itinerarios.

  • Y lo más importante… El móvil

¿Sabías que España es el país del mundo con más «smartphones» por habitante del mundo? Te dejo en este enlace más información interesante sobre los españoles y el uso de los smartphones

Google Research revela más datos, como que el 50% de los usuarios se sienten cómodos buscando, planificando y reservando un viaje completo simplemente con la ayuda de su teléfono móvil.

Pero, ¿Qué ocurre si se tiene una mala experiencia mientras se reserva? El 62% no volverán a meterse en tu web o a intentarlo.

Cuando optimizamos nuestra web para el móvil debemos tener en cuenta que el usuario busca una información muy básica que siempre debe estar a mano: teléfono de contacto, dirección y sistema de reservas para esa noche o mañana. Además, es importante que cuando se piche en el teléfono o se reserve, que esta parte también esté optimizada, haciendo que sea posible llamar directamente con un clic o disponiendo de una página dando las gracias cuando la reserva se ha finalizado.

Como resumen, te dejo 5 claves que debes tener en cuenta cuando optimices tu web para el móvil:

  • Prioriza la velocidad de carga. Si tu página tarda más de 3 segundos en cargar, el usuario se irá.
  • Utiliza un argumento claro de venta: Un buena forma de orientar nuestra web es tratando de responder a la pregunta como buscaría el cliente: ¿Por qué debería reservar este hotel?
  • Tener un buen “Call To Action”: Los botones “Call To Action” o “Llamadas a la Acción” siempre deben estar visibles y tienen que ser muy llamativos. Invitar al usuario a que clique el botón para reservar, hacer otro diferente para que nos mande un mail u otro diferente para que comparta nuestro contenido en las redes sociales sería una buena estrategia.
  • Priorizar el contenido. Teniendo en cuenta el tamaño tan pequeño de la pantalla de un móvil, la información que pongamos en la web debe ser clara, corta y directa. El usuario debe entender con un simple vistazo los beneficios del hotel sin necesitar mover el cursor.
  • Customizar la información más importante. Utilizar la herramienta de auto-completar, poner links con información actual y útil son puntos que ayudan a que el usuario tenga una experiencia más placentera en tu web así que, ¿por qué no facilitarle el trabajo?

Optimizar la información de nuestra web para el móvil ya es un gran paso, pero, ¿te imaginas enviar el mismo mensaje, claro y consistente a través de tus redes, de la web y del móvil? Esto sí sería una buena y eficaz estrategia de Marketing Digital.

El Marketing Digital en un hotel nunca debería estar parado

Es importante recordar que un hotel siempre debe saber las necesidades de sus clientes online (cómo buscan la información, en qué basan su decisión de reserva, etc), debe conocer los cambios en sus comportamientos y saber las últimas tendencias online (¿dónde escriben comentarios? ¿Hay alguna red social nueva?). El crecimiento orgánico en Google es también muy importante, pero no se consigue de la noche a la mañana. Los resultados de la inversión que se haga en SEO (Posicionamiento Orgánico en el buscador) no se ven a corto plazo, lleva un tiempo para poder ver sus beneficios.

La información es poder, por lo que asegúrate de que analizas constantemente y mides el resultado de tus acciones en cada canal. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a destacar tus fortalezas.

Y, finalmente, una estrategia de marketing digital debe proporcionar una experiencia multi canal a los huéspedes. Lo conseguiremos utilizando diferentes herramientas y que todas tengan el mismo propósito, pero lo importante es que se tenga una buena arquitectura y estrategia bien definida para que el mismo hotel pueda prepararse para futuras demandas.